[예병일의 경제 노트]디즈니는 행복을 팝니다

디즈니랜드에 새로 들어온 사원들은 숙력된 ‘교관’들의 주도로 질의응답식 교육을 받는데, 이 시간을 통해 디즈니의 기초적 이념이 지속적으로 주입된다고 할 수 있다.

교관 : 우리는 무슨 사업을 하고 있습니까? 누구라도 맥도널드가 햄버거를 만드는 줄은 압니다. 그런데 디즈니는 무얼 만든다고 생각합니까?

신입사원 : 사람들에게 행복을 만들어 줍니다.

교관 : 네, 정확합니다. 디즈니는 사람들에게 행복을 팝니다. 그 사람이 누구든, 어떤 언어를 사용하든, 무슨 일을 하든, 출신이 어디든, 피부색이 어떻든 그런 것들은 중요한 게 아닙니다.
우리는 사람들을 행복하게 해주려고 일합니다. 일을 위해 채용된 사람은 아무도 없습니다. 우리 모두 쇼의 배역으로 캐스팅된 것입니다.

제임스 콜린스의 ‘성공하는 기업들의 8가지 습관’중에서(김영사, 173p)


디즈니의 직원들은 고객에게 ‘행복’을 만들어 주고 있다고 생각하며 일합니다. 당신은 고객에게, 주위 사람들에게 무엇을 제공해주고 있습니까?

'We fly people, not plane.'
스칸디나비아항공의 얀 카를존 전 사장이 한 말입니다.

대한항공이나 아시아나항공은 무엇을 하는 회사입니까? 비행기(plane)를 운전하는 회사인가요? 아닙니다.

항공사는 비행기를 인천공항에서 샌프란시스코공항으로 운전하는 회사가 아닙니다. 고객(people)이 서울에서 샌프란시스코까지 편안하고 행복하게 여행할 수 있도록 모든 서비스를 제공하는 회사입니다.
직원들이 '항공사는 단순히 비행기를 운전하는 회사다'라고 생각하고 있다면, 그 항공사는 미래가 없습니다.

얼마 전에 들은 이야기 한토막입니다. 한 사람이 술집 마담에게 물었습니다.
'당신은 무엇을 팔고 있습니까?”

술집 마담은 대답했습니다.
“그야 술을 팔고 있지요.'

그 남자는 말했습니다.
“아닙니다. 당신은 단순히 술을 파는 게 아닙니다. 직장인들의 스트레스를 풀어주는 서비스를 팔고 있는 겁니다.”

같은 일을 하더라도 마음속에 그려져 있는 목표가, 사명이 다르면 그 사람의 태도가 달라집니다. 당연히 결과도 달라지지요.

비슷한 규모의 술집이라도, “나는 술이나 팔고 있다”고 생각하는 마담이 운영하는 술집과 “나는 힘들어하는 직장인들에게 스트레스 해소 서비스를 제공하고 있다”고 생각하는 마담이 운영하는 술집은 그 분위기가 천지차이일 겁니다.

한 마담은 '어떻게 하면 술과 안주를 싼 가격에 들여와서 비싸게 많이 팔아 이익을 크게 남길까?'를 고민할 겁니다.
다른 마담은 '오늘 저녁에 찾아줄 고객이 우리 집에서 스트레스를 완전히 해소하고 갈 수 있도록 오늘은 어떤 맛있는 안주를 준비하고, 어떤 재미있는 이야기를 해줄까?' 뭐 이런 고민을 할 겁니다. 이를 위해 신문이나 잡지도 열심히 볼 것이고, 분위기 있는 음악도 선곡해 놓을 겁니다.

고객은 10분만에 느낄 수 있습니다.
어떤 술집이 성공할지 눈에 보이지 않으십니까?

혹시 분식집을 운영하고 계신가요? 그리고 '나는 분식이나 파는 사람이지 뭐'라고 생각하고 계셨나요?
아니면 가전제품 매장을 운영하고 계신가요? 그리고 '나는 전자제품만 많이 팔면 되지'라고 생각하고 계신가요?

지금부터는 '나는 고객들에게 행복을 팔고 있다'고 생각하세요. 그리고 나를 찾을 고객이 어떻게 하면 내가 제공하는 서비스를 받으면서 더욱 큰 행복을 느끼고 돌아갈지를 고민해보세요. 고객에게 해줄 수 있는 건, 생각해보면 많습니다.

그러면, 당신도 일하면서 행복을 느끼게 되고, 손님도 행복한 미소를 머금고 문을 나서게 될 겁니다.

- 2004년 1월 12일 월요일 예병일의 경제노트 중에서 -