[예병일의 경제 노트]항상 고객과 눈맞추기

자, 오른손을 올리고 우리가 월 마트에서 한 말을 기억하시기 바랍니다. ‘우리가 한 약속은 반드시 지킨다.’

그리고 나를 따라서 이렇게 말하십시오.

“나는 오늘부터 고객이 나의 반지름 10피트(약 3미터) 이내에 들어오면 언제나 웃는 얼굴로 상대의 눈을 들여다보며 인사하겠다고 엄숙히 약속합니다.”

샘 월튼(월 마트 창립자) 이 1980년대 중반 위성 TV를 통해 10만명의 직원에게 한 연설문에서

'언제나 웃는 얼굴로 고객의 눈을 보며 인사하기'.

세계 최대의 할인점 월마트를 만들어 '최고의 상인'이라고 불리운 샘 월튼. 그의 성공비결은 바로 여기에 있었습니다.

당신은 어떻습니까?
고객을 언제나 웃는 얼굴로 대하고 있나요? 항상 고객의 눈을 바라보며 인사하시나요?

고객은 우리 회사 제품을 구입하는 사람일 수도 있고, 내 식당을 애용하는 옆 건물 직장인일 수도 있습니다. 생각하기에 따라서는 내 자녀일 수도 있고, 아내, 부모님일 수도 있습니다.

제가 가끔 가는 삼겹살집이 있습니다. 그곳에는 인상적인 직원이 한명 있습니다.
20대 초반쯤으로 보이는 그녀는 항상 손님인 저희 일행과 눈을 맞추고 대기합니다. 식당에 들어서면 바로 뛰어나와 웃으며 자리로 안내합니다.
고기를 굽는 불판이 조금이라도 타는 기미가 보이면, 알아서 바로 갈아줍니다. 밑반찬을 더 달라는 이야기도 할 필요가 없습니다. 반찬 그릇을 항상 주시하다가, 부족할 듯 보이면 먼저 와서 해결해 줍니다.
느릿느릿하는 모습을 본 적도 없습니다. 천천히 걸어와도 될텐데, 고개만 돌리면 바로 달려옵니다.
그런 그녀에게서는 '프로페셔널의 아름다움'이 느껴집니다.

하지만 이런 멋진 직원이 있는 식당만 존재하는 건 아닙니다. 우리 주위의 너무도 많은 평범한 식당들. 문을 열고 들어가도, 자리 안내는 커녕 아무런 반응도 없습니다. 알아서 자리를 찾아 앉아야 합니다.
주문을 하려고 고개를 들어 두리번 거려도 역시 반응이 없습니다. "아저씨!"하고 큰 소리로 불러야 그제서야 느릿느릿 다가옵니다.
밑반찬은 더 달라고 두번쯤 얘기해야 그제서야 "조금만 더 기다리라"고 얘기합니다.

지금 당신은 당신의 고객에게 어떻게 대하고 있나요?

'최고의 상안' 샘 월튼이 얘기한 것 처럼 고객을 대하고 계신가요?
그가 손님이면 매출로 보답을 할겁니다. 그리고 그가 자녀나 아내, 부모님이라면 사랑으로 보답을 할겁니다.
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- 2004년 1월 16일 금요일 예병일의 경제노트 중에서 -